La Mobil e il benzinaio ribelle

Introdotto in Italia negli anni del boom, il sistema del rifornimenti self-service si diffuse soprattutto a partire dagli anni ’70; tra le compagnie petrolifere più attive in tal senso vi era la Mobil, che avviò una campagna per convincere (e a volte imporre!) il nuovo sistema ai propri gestori.

Se oggi si tratta del sistema più diffuso, all’epoca non sempre l’innovazione fu accolta favorevolmente. Il passaggio dal servito al self, anzi, generò spesso diffidenza e resistenze sia da parte degli automobilisti, costretti a “sporcarsi le mani” per rifornire direttamente le loro vetture, sia tra i gestori, preoccupati di perdere clientela.

Se da un lato le varie società petrolifere, come la Mobil, sottolineavano i vantaggi del nuovo sistema e mettevano a disposizione manifesti, premi e attrezzature per stimolare le vendite, dall’altro stigmatizzavano chi rifiutava la novità o, peggio ancora, chi non rispettava le direttive.

Un esempio ci viene da alcuni articoli pubblicati tra il 1976 e il 1977 sulla “Mobil Gazzetta”, riguardanti un botta e risposta tra la compagnia e una stazione di servizio “ribelle” di Roma; un conflitto, lo vedremo, fortunatamente a lieto fine!

Le accuse della Mobil

Il “Self Service nell’occhio del ciclone” era quello in Piazzetta Bel Respiro, nella capitale, gestito dal signor Ragas.

Questi era probabilmente uno dei “pochissimi rivenditori” che, secondo la compagnia, erano convinti dell’inefficienza del nuovo sistema; di certo, non poteva dirsi d’accordo con i colleghi che sostenevano che “il Self va eccome, e se non ci fosse bisognerebbe inventarlo!”.

Il problema della stazione non stava nell’impianto in sé, ben tenuto, funzionale, provvisto di tutta la segnaletica ufficiale, quanto piuttosto nel procedimento di rifornimento; “un metodo che non è tradizionale e non è Self: è il metodo Ragas”. Un metodo che, secondo la compagnia, “danneggia lui in primo luogo, poi gli altri Rivenditori Self e infine anche la Mobil”.

Insomma, agendo senza rispettare le regole, Ragas violava il contratto con la Mobil e non rispettava le promesse, pur ripetute molte volte, di adottare “solo Self Service”. Ma quali erano i suoi metodi tanto dannosi, e perché il gestore perseverava nei suoi comportamenti?

Il nocciolo della questione era semplice; l’impianto “Self Service” non era tale, con il gestore che non esitava a rifornire di persona i clienti più pigri o prevenuti. In questo modo, però, veniva meno il senso stesso di condurre un impianto di quel genere.

Qual era dunque il motivo di tanta superficialità?

Situato sulla via Olimpica (ritenuta da Ragas – forse a torto – poco adatta per costituirsi una clientela fissa), l’impianto della Mobil era circondato da benzinai di altre compagnie, in un contesto di forte concorrenza. Del resto, la situazione è così ancora oggi, con la stazione ex Mobil (oggi Q8) affiancato dalle concorrenti Eni (ex Agip) e IP!

Anche la Mobil, che pure riteneva la zona sufficientemente “residenziale” per accaparrarsi dei clienti abituali, ammetteva che “certamente ha dei concorrenti”; tuttavia, egli “li avrebbe comunque [anche senza Self], ma non fa nulla per tirarsi fuori dalla situazione concorrenziale! E dire che essendo Self Service potrebbe” anche differenziarsi dagli altri impianti.

La compagnia sembrava andarci pesante, poi, quando affermava che “Giuseppe Ragas ha paura delle ombre. Per non perdere la benché minima possibilità di profitto tiene la stazione in maniera esemplare, ma basta qualcuno […] che gli dica «a me il Self Service non piace» per farlo precipitare nell’angosciosa paura di perdere. Così facendo Ragas ha perso, ha perso veramente tanto: ha perso vendite, ha perso la fiducia dei rivenditori che fanno il Self Service, ha perso la fiducia” della compagnia.

Insomma, accuse non da poco per il povero benzinaio che, forse spronato dalle critiche o forse perché “ci rimase decisamente male”, rispose alla compagnia con una lettera pubblicata nei numeri successivi.

La risposta del gestore

Lungi dall’essere volgare o risentita, la risposta del gestore fu “concreta, puntuale e, nel suo genere, ammirevole”.

Non volendo arrivare ad una “rottura” con la compagnia, Ragas si difendeva sostenendo che “non aveva paura dei clienti” o di “perdere vendite”. Piuttosto, riforniva di persona i clienti “perché si rendeva conto che quelli, il metodo self non lo avrebbero mai digerito: tanto valeva quindi dargli benzina!”.

Un ragionamento che pare filare, se non fosse per il fatto che, come evidenziava la Mobil, “non si può pretendere di convincere una persona a fare una determinata cosa, magari prospettandogliela come vantaggiosa, se nello stesso tempo si mostra a quella persona un comportamento esattamente opposto”. Insomma, “non si può dire ad un cliente «scenda e si faccia benzina da solo» se poi, nello stesso momento, a un metro di distanza c’è un operatore che rifornisce una macchina il cui proprietario se ne sta tranquillamente seduto!”.

In risposta alle critiche della Mobil, comunque, il gestore decise di stare al gioco, come ben riassumeva l’articolo sulla rivista: “Vogliono questo? Da oggi applico integralmente il metodo self: se le cose andranno bene avranno avuto ragione loro, se invece andranno male nessuno potrà più dirmi che avevo torto!”.

E le cose, in effetti, iniziarono a girare per il verso giusto: sia per il gestore che per la Mobil. Trascorsi diversi mesi, la compagnia volle controllare di persona la situazione, e rimase a bocca aperta; “tutti scendono di macchina, si riforniscono, non fanno storie, vanno alla cassa, pagano, prendono i bollini!”; insomma, l’impianto lavorava “a pieno regime”, compresa la sezione lavaggio.

Merito non solo di Ragas, ma anche della cassiera Antonella; “bravissima a far scendere gli automobilisti dalla loro macchina, invitandoli attraverso il microfono ad eseguire correttamente le operazioni di rifornimento. Quando proprio non ci riesce […] piomba sull’isola e invita l’automobilista che non ha capito o che fa finta di non capire, a scendere dalla macchina e a rifornirsi da solo”. Insomma, precisione, velocità nel servizio, fermezza e persuasione riuscirono a convincere anche i clienti più “riottosi”, e a far funzionare appieno l’impianto.

“Ragas – concludeva con soddisfazione la compagnia – si sta comportando come un vero gestore di self service […]. Siamo contenti di poter scrivere queste cose, perché il nostro scopo, attraverso Mobil gazzetta, è quello di aiutare i gestori”.

Marco Mocchetti

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